「お客様は神様です」を、そろそろ卒業しませんか？―会社と社員を守るカスハラ対策

「お客様なんやから、そこは我慢して」

職場で、こんな言葉が使われていないでしょうか。

もちろん、お客様は大切です。

商品を買っていただく。

サービスを利用していただく。

長年取引していただく。

会社がお客様を大切にするのは当然です。

でも、一つ考えてみたいことがあります。

「お客様を大切にすること」と「社員に何でも我慢させること」は、同じでしょうか？

ここを混同すると、会社にとって大切な社員が疲弊してしまいます。

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「店長出せ！」問題

例えば、お客様から電話がかかってきました。

「責任者を出せ！」

担当者が事情を説明します。

「そんな説明では納得できん！」

さらに、

「今すぐ家まで謝りに来い！」

さて。

どこまでが正当なクレームで、どこからがカスタマーハラスメントなのでしょうか。

実は現場で困るのは、

「これはカスハラです」と書いてある名札をつけたお客様は来ない

ということです。

現実はもっと微妙です。

だから現場では迷います。

「もう少し話を聞いた方がいいかな」

「ここで断ったら余計怒るかな」

「上司に代わってもらった方がいいかな」

「これってカスハラなんかな……」

この迷っている時間が、社員に大きな負担をかけます。

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カスハラ対策は「悪いお客様を追い返す方法」ではありません

ここは非常に重要です。

苦情を言うお客様が、すべてカスハラというわけではありません。

会社側にミスがあれば、当然きちんと謝罪し、改善する必要があります。

商品に問題があった。

説明が不足していた。

納期を守れなかった。

そうした正当な申し出まで、

「それ、カスハラですよ」

としてしまえば、今度は会社がお客様の声を聞けなくなります。

だから必要なのは、

クレームをなくすことではありません。

必要なのは、

「ここまでは誠実に対応する。でも、ここから先は社員を守る」

という会社としての線引きです。

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一番困るルールは「臨機応変に対応してください」

会社側は便利なので、つい言ってしまいます。

「そこは臨機応変にお願いします」

でも、対応する社員からすると、

「その臨機応変が分からんから困ってるんです」

という話です。

例えば、

大声で怒鳴られたらどうする？

人格を否定されたら？

土下座を要求されたら？

何度も電話がかかってきたら？

SNSに書くぞと言われたら？

長時間拘束されたら？

担当者一人で判断するのか。

上司を呼ぶのか。

対応を終了していいのか。

記録を残すのか。

会社として対応するのか。

ここが決まっていなければ、社員はその場で判断するしかありません。

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# 社員に必要なのは「根性」ではなく「基準」です。

「接客なんだから、それくらい我慢しろ」

「営業なんだから怒られるのも仕事や」

「昔はもっとひどかったぞ」

これでは社員を守れません。

必要なのは、

我慢できる社員を育てることではなく、会社として判断できる仕組みをつくること。

例えば、

「この状態になったら上司へ報告する」

「この言動があれば記録を残す」

「この要求には応じない」

「一人では対応させない」

こうした基準があるだけでも、現場の安心感は変わります。

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カスハラ対策は「社員を守ります」という会社からのメッセージ

カスハラ対策というと、

マニュアル。

研修。

相談窓口。

対応フロー。

そんなものをイメージするかもしれません。

もちろん、どれも重要です。

しかし、もっと大切な意味があります。

それは会社から社員への、

「困ったとき、一人で戦わなくていい」

というメッセージです。

これは非常に大きいと思います。

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お客様も大切。社員も大切。

どちらかを選ぶ話ではありません。

正当なクレームには、誠実に対応する。

改善すべきことは改善する。

一方で、理不尽な要求や暴言からは社員を守る。

つまり、

お客様を大切にするからこそ、社員も大切にする。

そして、

社員を大切にする会社だからこそ、お客様にも良いサービスを提供できる。

この循環をつくることが、本当のカスハラ対策ではないでしょうか。

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明日、社員に一つだけ聞いてみてください。

難しい会議をする必要はありません。

まず、こんな質問から始めてみてください。

「お客様対応で、実は困ってることない？」

もしかすると、

社長が知らなかった話が出てくるかもしれません。

そこがカスハラ対策のスタートです。

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## ケイネクシアのカスハラ対策

ケイネクシアでは、西宮・尼崎・神戸・大阪を中心に、中小企業のカスタマーハラスメント対策を支援しています。

大切にしているのは、

「マニュアルを作って終わり」にしないこと。

方針を決める。

判断基準をつくる。

対応フローを整える。

社員へ伝える。

研修する。

実際に起きたケースを振り返る。

そして改善する。

会社ごとに仕事内容も、お客様も、起こり得るトラブルも違います。

だからこそ、その会社の現場で本当に使える仕組みにしていくことが重要です。

「これ、カスハラなんかな？」

そんなところからでも構いません。

まず、一緒に整理してみませんか。

ケイネクシア