カスハラ対応を社員任せにしていませんか？2026年10月の義務化までに確認しておきたいこと

お客様から厳しい言葉を受けたとき。

何度説明しても納得してもらえないとき。

長時間にわたって対応を求められたとき。

現場では、こんな迷いが生まれます。

「これは通常のクレームなのか、それともカスタマーハラスメントなのか」

「もう上司に代わってもらっていいのだろうか」

「お客様を怒らせないためには、自分がもう少し我慢した方がいいのではないか」

カスタマーハラスメント対策を考えるうえで、ケイネクシアが特に重要だと考えているのが、社員一人に判断を背負わせないことです。

2026年10月1日から、事業主にはカスタマーハラスメント防止のために必要な措置を講じることが義務付けられます。

しかし、制度への対応だけを目的にするのではなく、この機会に「困ったときに社員を会社が支えられる仕組み」を考えてみてはいかがでしょうか。

クレームとカスタマーハラスメントは同じではありません

まず整理しておきたいのは、

お客様からのクレーム＝カスタマーハラスメント

ではないということです。

商品に不具合があった。説明が十分ではなかった。約束した納期に間に合わなかった。サービスに問題があった。こうした場合、お客様から厳しいご意見をいただくこともあります。

その声の中には、商品やサービス、業務の進め方を改善する大切なヒントが含まれていることもあります。企業として、正当なご意見やご要望には真摯に向き合う必要があります。

一方で、要求内容や言動が社会通念上許容される範囲を超え、働く人の就業環境を害するような場合には、会社として社員を守る対応が必要になります。

だからこそ難しいのです。

一番困るのは「どこまで対応すればいいのか分からない」こと

例えば、お客様から強い口調で苦情を受けた社員がいたとします。社員は、

「お客様だから仕方がない」

「自分の対応が悪かったのかもしれない」

「上司に相談したら、自分で対応できないと思われるかもしれない」

と考えるかもしれません。

その結果、本来なら会社として対応すべき問題を、一人で抱えてしまうことがあります。

ここで必要なのは、社員個人の「対応力」だけではありません。必要なのは、会社としての対応基準です。

「誰が我慢できるか」ではなく「会社としてどうするか」

カスタマーハラスメント対策では、

「この程度なら我慢できる」

「私はもっと厳しいお客様にも対応してきた」

という個人の経験だけを基準にしないことが大切です。

経験豊富な社員なら対応できても、新入社員には難しいことがあります。営業担当者なら対応できても、事務担当者には大きな負担になることもあります。

また、同じ社員であっても、その日の状況やこれまでの経緯によって受ける負担は異なります。

だからこそ、「どれだけ我慢できるか」ではなく、「会社としてどこまで対応するか」を決めておく必要があります。

中小企業が決めておきたい5つのこと

カスタマーハラスメント対策というと、大掛かりな制度や分厚いマニュアルを想像するかもしれません。しかし、中小企業では、まず基本的なルールを明確にすることから始められます。

1．どこから上司に相談するのか

社員が最初に迷うのが、「いつ上司に相談していいのか」ということです。例えば、

• 暴言や人格を否定する発言がある
• 同じ要求が繰り返される
• 長時間にわたり対応を求められる
• 担当者の権限を超える要求がある
• 社員が恐怖や強い精神的負担を感じている

など、相談・エスカレーションする目安を決めておくと、社員は一人で抱え込みにくくなります。

2．誰が引き継ぐのか

「困ったら相談してください」だけでは十分ではありません。

• 誰に相談するのか
• 直属の上司なのか、管理職なのか、経営者なのか
• 相談を受けた人は次に何をするのか

ここまで決めておくことで、初めて仕組みとして機能します。

3．どのように記録するのか

発生した事案について、「誰から」「いつ」「どのような要求があり」「どのような言動があり」「会社としてどう対応したのか」を記録しておくことも重要です。

記録を残すことは、問題が大きくなった場合だけのためではありません。事例を蓄積することで、「当社ではどのような問題が起こりやすいのか」が見えてきます。それが今後の研修や業務改善にもつながります。

4．相談した社員をどう支えるのか

カスハラ対応が終わったからといって、社員の負担まで終わったとは限りません。

「大丈夫だった？」

「少し休憩しよう」

「この後はこちらで対応するよ」

そんな一言が必要な場合もあります。会社として社員を支える姿勢が伝われば、「困ったときには相談していい」という安心感につながります。

5．管理職が対応できるようにする

仕組みを作っても、実際に相談を受ける管理職が迷ってしまえば機能しません。そのため、

• カスハラと正当な苦情の考え方
• 社員から相談を受けたときの対応
• お客様への対応方法
• エスカレーションの判断
• 社員へのフォロー

などについて、管理職が理解しておくことも重要です。

カスハラ対策は「お客様を大切にしない経営」ではありません

ここは、ケイネクシアが非常に大切にしているところです。

カスタマーハラスメント対策を強化することは、お客様を大切にしなくなることではありません。

むしろ、正当なご意見やご要望には、これまで以上に丁寧に向き合う。その一方で、社会通念上許容される範囲を超えた言動については、社員一人に背負わせない。この二つを両立させることが大切だと考えています。

お客様を大切にする。

働く人も、大切にする。

どちらか一方を選ぶのではありません。

両方を大切にできる仕組みをつくることが、これからの企業に求められるカスタマーハラスメント対策ではないでしょうか。

2026年10月1日の義務化を「会社を見直す機会」に

2026年10月1日から、事業主にはカスタマーハラスメント防止のための措置が求められます。

もちろん、法律への対応は必要です。しかしケイネクシアでは、それだけで終わらせるのは少しもったいないと考えています。

今回の制度をきっかけに、

「社員が困ったとき相談できているだろうか」

「管理職が一人で問題を抱えていないだろうか」

「会社として判断する仕組みがあるだろうか」

と、普段の職場を振り返ることができます。

カスハラ対策は、単なるリスク管理ではありません。社員が、「何かあっても会社が支えてくれる」と思える職場づくりにもつながります。

まずは「今どこまでできているか」を確認してみる

すべてを一度に整える必要はありません。まずは、

• 基本方針
• 判断基準
• 相談窓口
• 対応フロー
• エスカレーション基準
• 事案記録
• 管理職・従業員への研修
• 発生後の社員フォロー

について、自社ではどこまでできているか確認してみてください。

できていないところを探して会社を評価するためではありません。すでにできていることを確認し、これから整えるところを見つける。そこから始めれば十分です。

ケイネクシアではカスタマーハラスメント対策を一緒に整理します

ケイネクシアでは、西宮市・芦屋市・神戸市・尼崎市・大阪市を中心に、中小企業の人と組織に関する経営支援を行っています。カスタマーハラスメント対策についても、

制度を知る → 現在の状態を確認する → 必要な仕組みを整える → 管理職・社員に伝える → 実際に運用する → 継続的に改善する

という流れを大切にしています。

「そもそもカスタマーハラスメントとは何ですか？」というところからでも構いません。「うちの今の対応で大丈夫なのだろうか」という確認からでも構いません。まずは会社の現在地を一緒に整理するところから始めます。

もっと社員を大切にしたい。

その思いを、会社の仕組みに。カスタマーハラスメント対策も、その仕組みの一つです。